Nevyzvednuté zásilky stojí e-shopy miliony měsíčně. Pro malé prodejce mohou být likvidační

Společnost Vivantis nabízí ve svých deseti e-shopech zboží od módy, přes šperky, hodinky až po produkty pro zdraví. Každý měsíc si u nich objednávku vytvoří v průměru 43 tisíc zákazníků. Nejčastěji za ni zaplatí od devíti stovek do 2500 korun. Mezi zákazníky vede doručení balíčku na dobírku. Každou pětadvacátou zásilku si ale lidé nevyzvednou.

„V měsíčním průměru máme 1800 nevyzvednutých objednávek, což je okolo čtyř procent. Například u módy je toto procento vyšší, naopak ho snižuje segment zdraví,“ řekl Radiožurnálu marketingová ředitelka společnosti, Hana Hutlová.

Nevyzvednuté objednávky trápí i největší e-shop v Česku - Alzu. Podle mluvčí obchodu Patricie Šedivé jde o rostoucí trend. Alzu nepřevzaté zásilky vyjdou na miliony korun měsíčně.

Čtěte také

„Nevyzvednuté a nepřevzaté zboží se u Alzy nyní pohybuje v řádech jednotek procent. Pokud se tak stane, opakovaně se snažíme zákazníka zaurgovat, aby si své zboží vyzvedl. V případě, že se to nepodaří, zboží putuje zpět do skladu a zakázka se stornuje,“ popisuje Šedivá.

Pro obchodníky je na nepřevzatých zásilkách nejdražší jejich rozvezení zpět na sklady, rozbalení, zkontrolování jestli nejsou věci porušené a jejich zanesení zpátky do systému. To potvrzuje i druhý největší e-shop - Mall. Náklady společnosti na nevyzvednuté zásilky se pohybují podle mluvčího společnosti Jana Řezáče okolo jednoho promile obratu společnosti.

Podle statistik firmy si dvě procenta zákazníků nevyzvednou zásilku na pobočce, jednomu procentu se pak nepodaří zásilku doručit kurýrem. Aby společnost co nejvíce urychlila dodání, začala spolupracovat s novým českým startupem.

„Za příplatek si zákazníci mohou nechat z pobočky expresně zaslat zboží na libovolnou adresu v Praze. Zajímavostí může být, že tito specializovaní kurýři využívají pro přepravu jak automobily, tak například i MHD. Nový mobil nebo jakýkoliv jiný produkt menších rozměrů zákazníkovi přivezou třeba metrem,“ říká Řezáč.

Objednané parfémy nebo kosmetiku si nevyzvednou všichni zákazníci ani ve společnosti Notino. Takových objednávek eviduje společnost každý měsíc asi pět tisíc. Častěji si pro připravené balíčky nepřijdou lidé na výdejní místa.

„Co se týká nákladů, jsou to zhruba miliony korun měsíčně. My v podstatě s takovými vratkami počítáme, máme na to nastavené všechny procesy i byznys model,“ vysvětluje její marketingový ředitel Radek Ondrašík, kolik firmu stojí nevyzvednuté objednávky.

Čtěte také

Právě náklady na nevyzvednuté zásilky jsou stále častějším problémem pro e-shopy i podle Jana Vetyšky z Asociace pro elektronickou komerci. Pro některé malé internetové prodejce můžou být takové náklady i likvidační. Zároveň dodává, že nepřevzetím balíku lidé porušují smlouvy, které s e-shopem objednávkou uzavřeli.

„Důležité je, že si zákazníci hlavně musí uvědomit, že uzavřeli smlouvu s tím obchodem a jejich povinností by mělo být si to zboží vyzvednout. Samozřejmě můžou odstoupit od smlouvy, ale měli by to dát obchodu vědět. Je pravdou, že e-shopy často nevyužívají právních prostředků k tomu, aby zákazníka dohnali k jeho povinnosti zboží vyzvednout, protože by s tím měli ještě větší náklady než s tím samotným nevyzvednutím,“ upozorňuje Vetyška.

Nejčastěji si lidé nevyzvednou zboží u obchodníka kvůli tomu, že stejné zboží najdou jinde s rychlejším termínem dodání nebo v kamenném obchodě. I kvůli tomu se snaží e-shopy dobu doručení zkracovat a většina těch velkých umožňuje lidem si své objednávky vyzvednout ještě v tentýž den.